Bir otelin satış departmanı, gelirleri artırmada ve işletmenin sürdürülebilirliğini sağlamada kritik bir rol oynar. Ancak, bu departman çoğu zaman yeterince desteklenmez ve kaçınılmaz olarak bazı fırsatlar göz göre göre uçup gider.
Otel sahipleri doluluk oranlarını artırmak için çözüm ararken, bazen sorunun en büyük kaynağı kendi içlerindeki sistemsizlik oluyor. Satış ekibi neden başarısız oluyor? Gerçekten yeteneksiz mi? Yoksa onları başarısızlığa iten görünmez engeller mi var? Gelin, birlikte bakalım.
Az Kişi, Çok İş: Satış Ekibinin Görünmez Yükü
Birçok otelde satış ekibi, birkaç kişiden ibaret. Hatta bazı yerlerde bir satış müdürü ve bir direktörden oluşan kısıtlı bir ekip, tüm satış sürecini yönetmeye çalışıyor. Düşünün; her gün onlarca talep (lead) geliyor ve bu iki kişi tüm bu taleplere yetişmeye çalışıyor. Elbette ki yetişemiyorlar!
Sonuç mu?
Lead’lere Zamanında Yanıt Verilemiyor: Müşteriler başka otellere yöneliyor.
Önemli Fırsatlar Kaçıyor: Talep patlaması yaşanan dönemlerde, bazı başvurular gözden kaçıyor.
Hız Faktörü Göz Ardı Ediliyor: Özellikle son dakika etkinliklerinde hızlı yanıt veren oteller kazanıyor.
Özellikle son dönemde etkinlikler giderek daha kısa sürede planlanıyor. Bir etkinlik organizatörü birden fazla otelle iletişime geçtiğinde, genellikle ilk yanıt veren otelle anlaşma yapıyor. Ama bizim satış ekibimiz eleman eksikliği yüzünden yetişemiyor, yanıtlar gecikiyor ve fırsatlar kaçıyor.
Yeni Gelenler İçin “Hadi Bakalım, Öğren” Dönemi
Otellerde sıkça yaşanan bir diğer sorun ise yeni başlayan satış temsilcilerine verilen yetersiz eğitim. Aslında eğitim denirse… Otele yeni biri katıldığında, genellikle "işin içine dal ve kendin öğren" şeklinde bir yaklaşım oluyor.
Sonuç?
Standartlar yerine oturmuyor.
Yeni elemanlar verimli olamıyor, zaman kaybı yaşanıyor.
Müşteriyle yanlış iletişim kuruluyor, memnuniyetsizlik artıyor.
Buna çözüm? Basit. Yeni çalışanlara yapılandırılmış bir eğitim programı sunulmalı. Birkaç günlük yoğun bir eğitim, otelin süreçlerini kavramalarına ve hızlıca adapte olmalarına yardımcı olur.
Telefon ve Voice Mail: Satışın Gizli Hazinesi
Bir otel satış direktörünün şu sözleri aklımdan hiç çıkmaz: “Otele bırakılan voice mailler, düşündüğünüzden çok daha değerlidir.”
Gerçekten de öyle! Birçok organizatör, doğrudan bir yetkiliyle konuşmak ister. E-posta yazmak yerine oteli arar, ulaşamazsa da voice mail bırakır. Ancak birçok otelde voice mailler ya hiç dinlenmez ya da dinlendiğinde iş işten geçmiş olur.
Klasik bir manzara: Telefon ekranında yanıp sönen "15 voice mail" uyarısı… Kaçırılan taleplerin, kaçan binlerce doların habercisi. Peki, bu nasıl önlenir? Satış ekibine voice mail’leri takip etme sorumluluğu verilmeli ve bu mesajlar belli bir süre içinde mutlaka yanıtlanmalı. Çünkü araştırmalar, geç yanıt verilen taleplerin %50’sinin kaybedildiğini gösteriyor!
Yanıt Vermemenin Maliyeti
Bakın, bu konu sadece teorik bir mesele değil. Hospitality Sales & Marketing Association International’a göre, satış ekibinin 24 saat içinde yanıt vermemesi durumunda müşteri kaybı %50’ye kadar çıkıyor. Yani, yıllık 1 milyon dolar hedefi olan bir otel, bu gecikmeler nedeniyle 100.000-150.000 dolar arasında kayıp yaşayabiliyor.
Öte yandan, hızlı yanıt veren otellerin lead kazanma oranlarının %30-40 daha yüksek olduğu belirlenmiş. Otellerin bu konudaki en büyük hatası, "nasıl olsa müşteri bekler" düşüncesi. Beklemiyor! Alternatif çok, müşteri kararsız, hız en önemli silah.
Sonuç: Küçük Değişiklikler, Büyük Kazançlar
Özetle:
Satış ekibine daha fazla personel desteği sağlanmalı.
Yeni çalışanlar için kapsamlı bir eğitim programı oluşturulmalı.
Voice mail’ler ve telefon aramaları ciddiye alınmalı.
Yanıt süreleri kısaltılmalı, müşteri taleplerine hızlı dönüş yapılmalı.
Otellerde satış, sadece oda doldurmaktan ibaret değil. Doğru stratejilerle hem gelir artar hem de müşteri memnuniyeti sağlanır. Küçük dokunuşlarla büyük farklar yaratmak mümkün!
Comments